سیستم تیکتینگ

برای اینکه مطلع شوید که در شرکت شما وجود سیستم تیکتینگ کاملا خالی است و نیاز به آن در شرکت شما به وفور حس می شود باید بگویم همان طور که مطلع هستید هر کسب و کار و سازمانی در دنیای امروز با انبوهی از درخواست های مختلف روبروست. با توجه به نوع فعالیت هر سازمان، این درخواست ها می توانند در زمینه های مختلفی نظیر پشتیبانی آنلاین، شکایات، انتقادات و پیشنهادات، درخواست های مشاوره و مواردی از این دست ظاهر گردند.

از طرفی دیگر، با توجه به نوع فعالیت هر سازمان، این درخواست ها می توانند در زمینه های مختلفی نظیر پشتیبانی آنلاین، شکایات، انتقادات و پیشنهادات، درخواست های مشاوره و مواردی از این دست ظاهر گردند.

مبرهن است که در یک زمان کوتاه، حجم این درخواست ها به قدری با افزایش روبرو خواهد شد که مدیریت آنها به کاری دشوار برای مدیران سازمان و پرسنل تبدیل خواهد گشت. به علاوه، موضوع دسترسی همیشگی به این درخواست ها بدون محدودیت در زمان و مکان مبحث دیگری است که همواره نه تنها از سوی مشتریان و ارباب رجوع، بلکه از سوی مدیران و پرسنل سازمان مورد توجه قرار می گیرد.

حال تصور کنید که چه پیش خواهد آمد اگر این درخواست های متنوع، بر روی رسانه ها و ابزارهای مختلفی نظیر تلفن، ایمیل، پیام رسان های اینترنتی، مکالمات شفاهی و مثال هایی از این دست پراکنده شده باشند؟

سیستم تیکتینگ چیست

سیستم تیکتینگ که با اسامی و عنوان های دیگری نظیر سامانه تیکتینگ ، نرم افزار پشتیبانی آنلاین ، نرم افزار مدیریت درخواست ، و یا نرم افزار میز کمک یا خدمت (Help Desk) نیز شناخته می شود، سازمان و کسب و کار شما را قادر خواهد ساخت تا کلیه مکاتبات و درخواست های متنوعی که در بالا به نمونه هایی از آنها اشاره کردیم و از آنها در این دسته از نرم افزارها به تیکت یاد می شود را بر روی یک بستر جامع و منسجم گرد آوری نماید.

وقتی که این نرم افزارهای تیکتینگ به صورت تحت وب (Web Based) و یا در اصطلاح ابری (Cloud) ارائه گردند، مزایای استفاده از آنها چند برابر خواهد شد. اما در ادامه می خواهیم کمی دقیق تر به این سیستم بپردازیم.

سیستم تیکتینگ برای چه کسانی مفید است؟

سیستم تیکتینگ آنلاین بسیار کارآمدتر از ایمیل است. به عنوان یک شرکت یا کسب و کار کوچک، شما می‌توانید از میز کار یک سیستم تیکتینگ خوب، برای ساده و مؤثر کردن مراحل پشتیبانی از مشتریان خود استفاده کنید.

شما می‌توانید حجم زیادی از کارهای روزمره خود را از این طریق کاهش داده و بر رشد کسب و کار خود از طریق خدمات مشتریان سریع و پاسخگو تمرکز کنید. این سیستم به شما کمک می‌کند به‌طور خودکار تیکت ها رو دسته‌بندی و اولویت‌بندی کرده و ارجاع بدهید.

یک خاصیت میز کار تیکتینگ این است که می‌تواند به شما اطمینان دهد که عوامل شما به زمان‌بندی‌های حل مسئله پایبند هستند. اگر یک مسئله در مهلت مقرر بسته نشده باشد، به مدیران پشتیبانی ارشد ارجاع خواهد شد. با یک سیستم تیکتینگ، مشتریان می‌توانند منابع علمی گسترده‌ای در اختیار داشته باشند. این کار آن‌ها را قادر می‌سازد بدون نیاز به پشتیبانی، به‌راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند. بنابراین پایگاه دانش در کاهش حجم تیکت مفید است.

با استفاده از سیستم‌های تیکتینگ آنلاین مناسب، شما می‌توانید اطمینان حاصل کنید که عوامل پشتیبانی متفاوت، بر روی یک مسئله کار نمی‌کنند و مشتریان با پاسخ‌های متعدد و متفاوت مواجه نشوند.

این موارد بخشی از مزایای سیستم تیکتینگ بودند. اگر هنوز برای پشتیبانی مشتری هایتان از ایمیل استفاده می‌کنید، حتماً متوجه شده‌اید که اولویت‌بندی و پیگیری درخواست‌های مشتریان با این روش خیلی دشوار است. برای دسته‌بندی ایمیل‌هایتان مجبورید آن‌ها را پوشه بندی کنید و با رنگ‌بندی‌های مختلف، آن‌ها را تفکیک کنید که این کار زمان‌بر و خسته‌کننده است.

اگر به دنبال راهی ساده و مؤثر برای ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریانتان هستید حتماً نام نرم افزار یا سیستم تیکتینگ را شنیده‌اید. در اینجا قصد داریم مروری داشته باشیم به آنچه این نرم‌افزار یا سیستم به شما ارائه می‌دهد.

سیستم تیکتینگ یا نرم افزار آنلاین پشتیبانی مشتریان چیست؟

سیستم تیکتینگ تمام درخواست‌های پشتیبانی را که از مسیرهای مختلفی ارسال می‌شوند به تیکت تبدیل می‌کند. اولویت‌بندی، ردیابی و پیگیری درخواست‌های مشتریان با این سیستم آسان‌تر است. این سیستم به گروه پشتیبانی شما کمک می‌کند که ارتباط بهتری با مشتریان داشته باشند و کارایی‌شان در حل مشکلات مشتری بیشتر باشد.

دلایل استفاده از سیستم تیکتینگ و سیستم پشتیبانی آنلاین مشتریان

• مسیر درخواست‌های مشتریان

با یک سیستم تیکتینگ، درخواست‌هایی که از کانال‌های ارتباطی متعدد ارسال شده‌اند، در یک محل ذخیره می‌شوند. در این حالت، واحد پشتیبانی شما می‌تواند تیکت ها را اولویت‌بندی، ردیابی و پیگیری کند بدون اینکه نیاز به ابزارهای متعدد داشته باشد.

• دسترسی به متون قبلی

وقتی واحد پشتیبانی شما به متن‌های قبلی که بین مشتری و واحد پشتیبانی ردوبدل شده، دسترسی داشته باشد می‌تواند پاسخ‌های بهتری به مشتری بدهد. یک سیستم تیکتینگ به شما این امکان را می‌دهد که به مکالمات قبلی مشتری که از هر طریقی ارسال شده دسترسی داشته باشید و برای هر مشتری یک پایگاه داده یکپارچه و ساده ایجاد کنید.

• پاسخ‌های خودکار جهت افزایش کارایی

یک سیستم تیکتینگ این امکان رو به شما می‌دهد که پیام‌هایی را به‌صورت خودکار ارسال کنید تا زمان پاسخگویی کوتاه‌تر بشود و کارایی بالا برود. از ارجاع تیکت ها به یک واحد خاص تا پاسخ‌های از پیش تعریف شده به سؤالات متداول تا اعلام ضرب‌الاجل‌ها و قوانین بازدارنده، همه در این سیستم قابل اجرا هستند.

• امکان کمک مشتری به خودش

اغلب سیستم های تیکتینگ آنلاین یک بخش مطالب علمی هم دارند که شما در آن بخش می‌توانید مقالاتی را شامل راه‌حل‌های دقیق و منابع دیگری که اطلاعات مفیدی به مشتریانتان می‌دهد، منتشر کنید. این کار در خیلی موارد نیاز مشتری به پشتیبانی را از بین برده و تعداد تیکت ها را کاهش می‌دهد.

• درک عملکرد گروه

با استفاده از میز کار نرم‌افزار تیکتینگ، می‌توانید قضاوت کنید که گروه پشتیبانی شما چگونه به مشتری پاسخ می‌دهد. شما قادر خواهید بود، با استفاده از داده‌های مختلفی که در دسترس تان هست، برای تصمیمات آینده استفاده کنید.

• افزایش وفاداری مشتریان

با یک نرم‌افزار تیکتینگ آنلاین، اگر فرایند پشتیبانی از مشتری به‌خوبی و با حسن نیت سازمان‌دهی شود، کسب رضایت مشتریان آسان‌تر می‌شود. این مشتریان خوشحال، به نام تجاری شما وفادار خواهند ماند و تجربیات مثبت خود را انتشار خواهند داد.

آیا شرکت شما به یک سیستم تیکتینگ نیاز دارد؟

اگر سازمان شما در حال پاسخ به درخواست‌ها یا پشتیبانی از جامعه کاربران شماست و می‌خواهید مطمئن شوید که به‌طور کامل و کارآمد مسائل حل شده است، شما نیاز به سیستم تیکتینگ دارید. 

این کار آن‌ها را قادر می‌سازد تا درخواست‌ها را در روشی سازگار ضبط و مدیریت کنند، بنابراین آن‌ها می‌توانند توجه بیشتری بر حل مسائل داشته و کمتر بر ردیابی کارهای خود تمرکز کنند. برای واحد پشتیبانی که با تیمی از عوامل پشتیبانی یا بهره‌برداری کار می‌کند، سیستم تیکتینگ، شفافیت را برای کسانی که کار می‌کنند فراهم می‌کند.

همچنین یک ارتباط مؤثر برای درخواست‌کنندگان ارائه می‌کند. اینکه چگونه یک سیستم تیکتینگ می‌تواند باعث صرفه‌جویی در زمان و پول شما شود؟ سوالی است که می تونید پاسخ آن را از اینجا پیدا کنید.

استادان سیستم یک سیستم تیکتینگ کاملا ایرانی را روانه بازار کرده است که قابلیت توسعه و سفارشی سازی بر اساس نیاز مشتریان را دارد. اگر به دنبال یک سامانه پشتیبانی خارجی هستید در بین سیستم های تیکتینگ مطرح می توان به zendesk و kayako اشاره کرد.

در بین نمونه های ایرانی یا فارسی سازی شده نیز میتوان به هلپیکال، دانا دسک و کایاکو اشاره کرد. جهت انتخاب بهترین سیستم تیکتینگ برای کسب و کار خودتان می توانید پس از بررسی نسخه دمو و تعرفه هر یک از آنها تصمیم گیری کنید.

فاکتور هایی برای انتخاب بهترین سیستم تیکتینگ 

• نوع پشتیبانی

مشتریان شما چگونه با شما در ارتباط هستند؟ آیا آن‌ها از طریق تلفن یا ایمیل با شما ارتباط برقرار می‌کنند یا ترجیح می‌دهند با پشتیبانی آنلاین شما در وب سایت یا از طریق شبکه‌های اجتماعی گفتگو کنند؟ بر اساس راهکارهایی که برای پشتیبانی مشتری ایجاد کرده‌اید، باید به دنبال یک سیستم تیکتینگ باشید که بتواند روش‌های مختلف ارتباطی که شما ارائه داده‌اید را مدیریت کند.

• راحتی در استفاده

هر چه میز کار یک سیستم تیکتینگ، بصری‌تر و قابل استفاده تر باشد، کار واحد پشتیبانی شما را برای تفاوت جزئی قائل شدن بین درخواست‌های مشتری، آسان‌تر می‌کند. یک ظاهر ساده و غیر پیچیده نیز به شما این اطمینان را می‌دهد که نمایندگان شما مجبور نیستند ساعت‌های زیادی را صرف آموزش کار با نرم افزار کنند. آن‌ها می‌توانند بلافاصله شروع کنند.

• قیمت

سیستم های تیکتینگ آنلاین مختلف و قیمت‌های متفاوتی که آن‌ها ارائه می‌دهند را با هم مقایسه کنید. اطمینان حاصل کنید که آیا مجموعه ویژگی‌های آن‌ها مطابق با نیازهای پشتیبانی مشتری شما هست. اگر به دنبال پشتیبانی B2B هستید، گاهی اوقات حتی یک سیستم تیکتینگ رایگان کافی است.

6 ویژگی‌ اساسی یک سیستم تیکتینگ

امروزه نرم‌افزارهای تیکتینگ زیادی وجود دارد و همه آن‌ها دارای ویژگی‌های متنوع و فراوانی هستند. مهم این است که شما موردی را انتخاب کنید که متناسب با نیازهای کسب و کار شما باشد. در اینجا فهرستی از پنج ویژگی که برای هر سیستم تیکتینگ لازم است، ارائه می‌شود. که می تواند شما را برای انتخاب بهترین سیستم تیکتینگ برای کسب و کارتان کمک کند.

• سیستم تیکتینگ چندکاناله

سیستم تیکتینگ به شما اجازه می‌دهد که از مشتریان خود از طرق مختلف مانند ایمیل، تلفن، چت (گفتگو)، رسانه‌های اجتماعی و غیره پشتیبانی کنید. این امر درخواست‌های ورودی را از همه این کانال‌ها جمع‌آوری و در یک محل واحد نگهداری می‌کند. این کار باعث می‌شود که پاسخگویی به سؤالات بسیاری از مخاطبان با سرعت و کارایی بالا صورت پذیرفته و بدون نیاز به مراجعه هم‌زمان به وب‌سایت‌ها، کلمه عبورها و ابزارهای مختلف، کار برای عوامل پشتیبانی بسیار آسان‌تر باشد.

• خودکارسازی

با استفاده از یک سیستم تیکتینگ آنلاین قدرتمند، شما می‌توانید با خودکارسازی وظایف مختلف، با کمک تعریف پارامترهای مبتنی بر رویداد یا مبتنی بر زمان، زمان زیادی را صرفه‌جویی کنید. با خودکارسازی، شما می‌توانید قوانین را با گردش کارهای پیچیده تعریف کنید تا اطمینان حاصل شود که تماس‌ها و سؤالات مشتریان به گروه یا عامل مناسب هدایت می‌شوند. اتوماسیون همچنین می‌تواند به شما در ایجاد مهلت‌ها و قوانین کمک کند تا ثبات در چرخه پشتیبانی مشتری را حفظ کنید.

• سفارشی‌سازی

هنگامی‌که مشتریان با شما ارتباط برقرار می‌کنند، انتظار دارند که تجربه پشتیبانی آن‌ها، با نام تجاری شما سازگار باشد. با یک سیستم تیکتینگ مناسب، شما می‌توانید میز کار خود را به‌طور کامل سفارشی کنید تا باعث توسعه نام تجاری خود شوید. از رنگ‌های پس‌زمینه تا فونت‌ها، شما می‌توانید هر جزئیات کوچکی را تغییر دهید تا اطمینان حاصل شود که میز کار شما مطابق سبک و طراحی وب‌سایت شماست.

• سلف‌سرویس

سیستم تیکتینگ مناسب باید دارای یک پایگاه دانش وسیع باشد که در آن شما می‌توانید مقالات و راه‌حل‌های دقیق را اضافه کنید. این امر می‌تواند یک منبع ارزشمند برای مشتریان باشد، زیرا آن‌ها قادر به پیدا کردن پاسخ به سؤالات متداول بوده و نیاز به برقراری ارتباط با گروه پشتیبانی شما در هر زمانی نخواهند داشت.

• گزارش دهی و تحلیل

سیستم تیکتینگ جامع به شما اطمینان می‌دهد که همیشه مسیری درست برای پشتیبانی مشتری خود دارید. معیارهای عمیق در مورد اینکه گروه پشتیبانی شما چقدر خوب، مسائل مشتریان را مدیریت می‌کند، می‌تواند به شما برای تصمیم‌گیری مناسب برای کسب و کارتان کمک کند. اکثر نرم‌افزارهای تیکتینگ با این دیدگاه ساخته شده‌اند، اما اگر قبلاً از ابزارهای تحلیلی خاصی استفاده کرده‌اید، مطمئن باشید که سیستم تیکتینگ شما با ابزارهایی قبلاً انتخاب کرده‌اید، همخوانی دارد.

• یکپارچه‌سازی‌ها

کسب و کار شما ممکن است از ابزارهای مختلفی برای انجام عملیات مختلف استفاده کند. برای مثال، اکثر SMBها از ابزار اختصاصی برای CRM، صورتحساب، بازاریابی ایمیل و غیره استفاده می کنند؛ بنابراین لازم است که سیستم تیکتینگ که شما انتخاب می‌کنید با این راه‌حل‌ها، یکپارچه شود. به دنبال یکپارچه‌سازی‌های آماده یا امکان ایجاد یکپارچگی مختص خودتان باشید که نیازهای شما را تأمین کند.

مزایای سیستم تیکتینگ و سیستم پشتیبانی آنلاین مشتریان

یک سیستم تیکتینگ مناسب می‌تواند یک سرمایه‌گذاری ارزشمند برای شرکت شما باشد و در صورت راه‌اندازی صحیح، مقدار زیادی در هزینه و زمان صرفه‌جویی خواهد شد. تا به حال، ایمیل‌ها ابزار رایج‌تری برای پشتیبانی درخواست‌ها در یک سازمان بوده‌اند. سهولت پشتیبانی از مشتریان و صرفه جویی در زمان و هزینه به وسیله سیستم تیکتینگ از جمله مزایای مهم استفاده از این سیستم است.

در شرکت‌های کوچک‌تر، هر زمان که کارکنان، نیازمند پشتیبانی در حوزه فناوری اطلاعات هستند، می‌توانند به‌راحتی به گروه فناوری اطلاعات خود مراجعه کرده و مسائل خود را حل کنند؛ اما به محض اینکه سازمان‌ها رشد می‌کنند، مدیریت مسائل کارمندان و درخواست‌های سرویس فناوری اطلاعات (IT) داخلی، سخت‌تر می‌شود.

ایمیل‌ها هنگامی که شرکت‌ها کوچک هستند کاربرد دارند، اما سرعت و سادگی آن‌ها با درخواست‌های حجیم که در یک سازمان بزرگ مطرح می‌شوند، هماهنگی ندارد. اینجا جایی است که سیستم های تیکتینگ یا سیستم‌های مدیریت تیکت نقش‌آفرینی می‌کنند. سیستم تیکتینگ دارای مزایای متعددی نسبت به روش‌های معمول مانند ایمیل است.

• رضایت کارکنان

اطمینان از اینکه تمام شکایات کارکنان شما، موردتوجه واقع شده و به‌موقع حل‌وفصل شوند، برای کسب و کار بسیار مهم است. استفاده از یک سیستم تیکتینگ به ساده و مؤثر شدن این فرآیند کمک کرده و تضمین می‌کند که تمام تعاملات با کارکنان یا مشتریان، کارآمد، مرتبط و شخصی هستند. همچنین، شفافیت مشخصه یک سیستم تیکتینگ است، مشتری را نه‌تنها زمانی که مسئله حل‌وفصل می‌شود، بلکه مشتری را در سراسر چرخهٔ تیکت، آگاه و حفظ می‌کند.

افزون بر این، برخی از نرم‌افزارهای تیکتینگ از تعاملات چند کاناله پشتیبانی می‌کنند که به مشتریان اجازه می‌دهد از کانال مورد نظر خود برای برقراری ارتباط با گروه پشتیبانی IT استفاده کنند.

• کارایی

با یک سیستم تیکتینگ، هیچ نیازی به نیروی انسانی برای ایجاد ارتباط بین عوامل پشتیبانی متعدد، ساختار پوشه‌ای پیچیده و تگ‌های رنگی وجود ندارد. شما می‌توانید صندوق ایمیل پشتیبانی خود را با نرم‌افزار تیکتینگ خود ادغام کنید که کلیه ایمیل‌های دریافتی را به تیکت تبدیل کند. این امر به عوامل شما اجازه می‌دهد تا تمام ظرفیت خود را در حل مشکلات بیشتر در دوره زمانی کوتاه‌تر به کار گیرند.

• اولویت‌بندی

در یک محیط کسب و کار بسیار پویا، مهم است که بدانید که چه نوع تیکت های پشتیبانی به تصمیم فوری نیاز دارد و کدام‌یک از آن‌ها می‌تواند کندتر رسیدگی شود. فقط یک سیستم تیکتینگ این کار را انجام می‌دهد. این امر به شما اجازه می‌دهد تیکت های ورودی خود را بر اساس چندین پارامتر اولویت‌بندی کنید.

به‌عنوان‌مثال، یک درخواست سرویس از مدیرعامل اجرایی (CEO) شما در مقایسه با یک تیکت در مورد یک چاپگر خراب، ممکن است نیاز به یک اقدام فوری (اولویت بالا) داشته باشد. بر اساس فرآیند کسب و کار خود، شما می‌توانید سطح اولویت‌های خود را تعیین کنید و مطمئن شوید که مسائل حیاتی در ابتدا حل می‌شود.

• بهره‌وری واحد

بعضی از سیستم‌های تیکتینگ ویژگی‌های اضافی را ارائه می‌دهند که به شما کمک می‌کند تا جریان‌های کاری حل مسائل را به‌صورت خودکار انجام دهید. این امر بدین معنی است که هنگامی‌که نرم‌افزار تیکتینگ، یک تیکت را از یک ایمیل خاص دریافت می‌کند، با تکمیل معیارهای خاص، اقدام پیش‌فرض انجام می‌شود.

این کار باعث می‌شود کارکنان شما صرفه‌جویی زیادی در زمان داشته باشند و بهره‌وری آن‌ها به میزان قابل‌توجهی افزایش یابد. این سیستم‌های مدیریت تیکت یک دید کلی از تمام عملیات را ارائه می‌دهند- بیشتر شبیه یک مرکز ارائه دهنده سرویس تک لایه برای تمام نیازهای تیکتینگ شما.

از وضعیت تیکت تا اولویت‌بندی و سایر داده‌های مربوطه، به عوامل کمک می‌کند تا تمام اطلاعات لازم را فقط از یک صفحه به‌جای چندین صفحه به دست آورد. افزون بر این، برخی از نرم‌افزارها نیز با داشتن یک پایگاه دانش داخلی، به کاربران فعال برای پیدا کردن جواب پرسش‌ها و مسائل خود کمک می‌کند. این کار تا حد زیادی به پایین آوردن بار کاری از دوش کارکنان شما کمک می‌کند.

• SLAs، نظارت و گزارش دهی

توافق سطح سرویس یا SLA، یک قرارداد بین ارائه‌دهنده سرویس و مشتری است که در آن دو عنصر اصلی یعنی: زمان پاسخ‌دهی و زمان حل مسئله را تعیین می‌کند. این امر به تعیین انتظارات بین دو طرف برای تضمین یک معامله تجاری صحیح کمک می‌کند. یک سیستم مدیریت مناسب، قطعاً دربردارندهٔ سیاست‌های SLA به‌عنوان یکی از ویژگی‌های برتر آن خواهد بود و بر نظارت آن‌ها در موارد نقض و موارد با اولویت بالا کمک خواهد کرد.

از دیدگاه مزایای کسب و کار، سیستم‌های تیکتینگ نیز از ماژول‌هایی برای نظارت و گزارش دهی، برای ردیابی فعالیت‌های عوامل در میز کار و سطوح بهره‌وری آن‌ها استفاده می‌کنند. داده‌ها و گزارش‌هایی با زمان واقعی به مدیران کمک می‌کند تصمیمات آگاهانه بگیرند و راهبردهای کسب و کار را بهتر طراحی کنند. برای مطالعه بیشتر در مورد مزایای استفاده از نرم‌افزار تیکتینگ به این صفحه مراجعه کنید.

صرفه جویی در زمان با سیستم تیکتینگ

• افزایش ماندگاری مشتری

موفقیت یک کسب و کار فقط با تعداد مشتریان جدیدی که شرکت جذب می‌کند تعیین نمی‌شود. مهم‌تر از همه این است که چه تعداد از آن‌ها به نام تجاری شما وفادار بمانند. ماندگاری مشتری ابزاری برای افزایش سود است. موسسه خبرگان بازاریابی (Chartered Institute of Marketing) ادعا می‌کند که جذب یک مشتری جدید 4 تا 10 برابر گران‌تر از حفظ یک مشتری قدیمی است.

سیستم تیکتینگ با افزایش کیفیت پشتیبانی از مشتریان به کسب و کارها در دستیابی به این امر کمک می‌کند. هنگامی‌که شما پشتیبانی از مشتری خود را بهبود می‌بخشید، باعث خوشحالی مشتریان خود می‌شوید. این امر به نوبه خود سبب رضایت مشتریان در سطوح بالا می‌شود و باعث می‌شود مشتریان شما به استفاده از محصولات و خدمات شما ادامه دهند.

سطوح بالاتر C-SAT نیز شانس عملکرد مشتریان به‌عنوان مبلغان نام تجاری شما را افزایش می‌دهد و درباره کیفیت خدماتی که از شما دریافت کرده است، به‌خوبی سخن می‌گوید. این امر همچنین به فروش بیشتر در آینده منجر خواهد شد.

• اتخاذ سلف سرویس

ویژگی سلف سرویس از جمله ویژگی‌ اساسی یک سیستم تیکتینگ است که در بسیاری از محصولات سیستم تیکتینگ در بازار رایج است. با یک پایگاه دانش گسترده، مشتریان می‌توانند با کمک مقالات و راه‌حل‌ها، مشکلات ساده و تکراری را حل کنند. سیستم های تیکتینگ خاص یک قدم جلوتر حرکت می‌کنند – آن‌ها کلمات کلیدی را از سؤالات مشتری شناسایی کرده و از تکنیک‌های یادگیری ماشین برای پیشنهاد راه‌حل‌های مناسب استفاده می‌کنند.

این امر نقشی کلیدی در حل بخش بزرگی از تیکت های پشتیبانی را ایفا می‌کند و بارکاری عوامل شما را به‌طور قابل‌توجهی کاهش و باعث صرفه‌جویی در وقت شما می‌شود. سپس عوامل می‌توانند از این زمان برای کار بر روی تیکت های با اولویت بالاتر استفاده کنند. یک پایگاه دانش خوب برای آموزش عوامل جدید که به گروه IT شما پیوسته‌اند نیز مفید است. این امر به‌صرفه جویی در وقت و منابعی که سازمان شما برای آموزش آن‌ها صرف می‌کند، کمک می‌کند.

• کارایی میز کار

مزایای سیستم تیکتینگ متنوع است. ولی می توان گفت بزرگ‌ترین مزیت استفاده از سیستم تیکتینگ در کسب و کار شما این است که عملیات گروه پشتیبانی شما را ساده و مؤثر می‌کند و باعث افزایش کارایی آن می‌شود. در روش‌های متداول، یک نیروی پشتیبان، مجبور به کنترل ورودی ایمیل‌های مختلف، پایگاه‌های داده مشتری و فهرست‌های فعال مختلف می‌شود که ممکن است بسیار دشوار باشد.

سیستم تیکتینگ این ایراد را با تمرکز بر تمام داده‌های مشتری، وضعیت تیکت، اولویت‌ها، تگ‌ها و برچسب‌ها، SLAهای مرتبط در یک مکان، از بین می‌برد. این امر همچنین کانال‌های ارتباطی مختلف مانند تلفن، گفتگوی زنده و ایمیل‌ها را با هم در یک پلتفرم برای گروه پشتیبانی شما ایجاد می‌کند.

 

 

انتخاب سیستم تیکتینگ

اگر به شیوه درست استفاده کنید، سیستم های تیکتینگ می‌تواند تا حد زیادی برای کسب و کار شما سودمند باشد. آن‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا هزینه‌ها و زمان صرف شده برای حل مسائل را کاهش داده، بهره‌وری تک‌تک عوامل را بهبود داده و برای ارائه خدمات مؤثر، بهترین قابلیت‌های عملی را دارند.

نرم‌افزارهای تیکتینگ در تمام شکل‌ها و اندازه‌ها وجود دارند. برخی از آن‌ها از ویژگی‌های گسترده‌ای مانند مدیریت پروژه، مدیریت مالی و هشدارهای آنی پشتیبانی می‌کنند، درحالی‌که بقیه فقط با ویژگی‌های اساسی مانند تیکتینگ، رویداد، مشکل، تغییر و مدیریت انتشار کار می‌کنند؛ اما وقتی که به انتخاب مناسب برای شرکت یا کسب و کار شما می‌رسید، مسائل ممکن است کمی پیچیده شوند.

چالشی به وجود می‌آید و آن این است که: باید درک کنید کدام‌یک مشکل شما را حل می‌کند بدون اینکه فقط به فکر گرفتن پول از شما باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد چگونگی انتخاب سیستم مناسب تیکتینگ برای کسب و کار خود این مطلب را مطالعه کنید.

• فناوری میزبانی

سیستم تیکتینگ معمولاً در دو مدل مختلف ارائه می‌شود: مبتنی بر ابر (کلودی) و سازمانی. مدل مبتنی بر ابر یا مدل SaaS (نرم‌افزار به‌عنوان یک سرویس) در حال حاضر بهترین انتخاب است، زیرا بیشتر سازمان‌ها تمرکز خود را به سمت هزینه اجرای پایین‌تر تغییر داده‌اند. این مدل مزایای دیگری نسبت به راه‌حل‌های سازمانی معمول دارد. به‌عنوان‌مثال، فرآیند راه‌اندازی آن، برخلاف سیستم تیکتینگ سازمانی که شامل هزینه‌های پیاده‌سازی است، ساده و راحت است.

میزبانی نیز توسط ارائه‌کننده پشتیبانی می‌شود درحالی‌که در راه‌حل‌های سازمانی، سیستم تیکتینگ شما بر روی سرورهای شما میزبانی می‌شود. این امر موجب هزینه‌های نگهداری و نظارت اضافی می‌شود. مدل قیمت‌گذاری نیز ساده است، زیرا معمولاً مبتنی بر اشتراک (ماهانه یا سالانه) است.

• قابلیت استفاده

سهولت استفاده یکی دیگر از عوامل کلیدی است که انتخاب سیستم تیکتینگ مناسب شما را تعیین می‌کند. ویژگی‌های زیاد داشتن لزوماً بهترین نیست، زیرا بسیاری از ویژگی‌های میز کار، پیچیدگی بالاتری دارند. نرم‌افزار باید برای هر دو طرف- درخواست کننده یا مشتری و عامل پشتیبانی – قابلیت استفاده آسان داشته باشد.

سیستم تیکتینگ باید محیطی داشته باشد که وارد کردن داده‌ها را آسان، اولویت‌ها را تخصیص، وضعیت تیکت را بروز رسانی، ذینفعان متعدد را اضافه و چندین مورد دیگر را، به‌منظور مطابقت با الزامات کسب و کار شما انجام دهد. پس از بیان این امر، دانستن الزامات کسب و کار شما قبل از اینکه شما در مورد انتخاب سیستم تیکتینگ مناسب فکر کنید، نیز مهم است. هیچ لطفی در پرداخت اضافه برای ویژگی‌هایی که گروه IT شما هرگز از آن استفاده نخواهد کرد، وجود ندارد.

به‌عنوان‌مثال، اگر سازمان شما نرم‌افزار را توسعه ندهد، شما لازم نیست یک نرم‌افزار که دارای ویژگی‌های مدیریت پروژه سریع است، تهیه کنید؛ بنابراین، بهتر است به‌طور کامل استفاده از ابزار را تحلیل و آن را با الزامات خاص سازمان خود مطابقت دهید.

• سفارشی‌سازی و یکپارچه‌سازی

یک سیستم تیکتینگ مناسب باید شامل ویژگی‌هایی مانند پایگاه‌های دانش، SLAها و جریان‌های کاری باشد. ابزار را تحلیل کنید تا ببینید آیا تمام ویژگی‌های فوق‌الذکر قابل تنظیم هستند یا خیر. پیکربندی جریان‌های کاری و SLAها می‌تواند راه‌حلی برای اطمینان از افزایش بهره‌وری و رضایت مشتری باشد.

قابلیت تنظیم بیشتر ابزار، باعث می‌شود، نرم افزار با شرکت شما سازگاری بیشتری داشته باشد. افزون بر این، شما باید اطمینان حاصل کنید که ابزار میز کار به‌صورت یکپارچه با تمام برنامه‌های دیگر شما ادغام می‌شود. شرکت شما ممکن است از مجموعه‌ای کاملاً متفاوت از برنامه‌های کاربردی دیگر برای سایر عملیات تجاری استفاده کند.

اگر سیستم تیکتینگ جدید، طیف گسترده‌ای از یکپارچه‌سازی‌های سطح API را فراهم می‌کند، این امر به‌شدت به دسترسی سریع به اطلاعات در سراسر شرکت شما کمک می‌کند و همه‌چیز را برای شما راحت‌تر می‌کند.

• استفاده از گزارش‌ها و تحلیل‌های آنی

سیستم تیکتینگ به شما اجازه می‌دهد تا گزارش‌های خود را برای به دست آوردن داده‌های آنی سفارشی کنید. اکثر ابزارهای میز کار، گزارش‌های داخلی و ویژگی‌های تحلیل را ارائه می‌دهند، اما اغلب استفاده نشده‌اند.

هنگامی‌که به‌درستی به کار گرفته می‌شود، می‌تواند بینش عمیقی در مورد چگونگی استفاده از سیستم تیکتینگ شما به‌صورت روزانه، ارائه دهد و به شما در تصمیم‌گیری‌های کلیدی و راهبردهای جدید کمک کند. این گزارش دهی و تحلیل آنی به‌شدت زمان صرف شده برای تولید گزارش‌های جدید از چرک‌نویس‌ها را کاهش می‌دهد. به‌این‌ترتیب، باعث می‌شود در زمان و پول ارزشمند صرفه‌جویی کنید.

 فاکتور های استفاده از نرم افزار تیکتینگ

• همه چیز در یک مکان متمرکز است

برای دانستن اینکه چه مسائلی مهم هستند و در چه مرحله‌ای قرار دارند، نیازی به مرتب کردن ورودی ایمیل‌ها و صفحات متعدد نیست.

• خودکارسازی وظایف برای بهبود بهره‌وری با سیستم تیکتینگ

با استفاده از امکاناتی مانند دسته‌بندی و اولویت‌بندی تیکت ها، مسیریابی تیکت ها، هشدارها و اطلاعیه‌ها و مدیریت وضعیت تیکت ها، عوامل پشتیبانی می‌توانند زمان بیشتری را برای حل مسائل مربوط به پشتیبانی واقعی صرف کنند.

• ارائهٔ تجربه بهتر به مشتری

با داشتن خدماتی مثل پایگاه دانش، سؤالات متداول و مراحل عیب‌یابی ساده، درک مشتری از تجربه پشتیبانی را بهبود می‌بخشد و شفافیت کار عامل پشتیبانی را برای مشتری افزایش می‌دهد.

• امکان اولویت‌بندی کار با سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ درخواست‌ها را به‌جای اینکه به ترتیبی که دریافت می‌کند، مرتب کند، به ترتیب اولویت فعال می‌کند. این امر تضمین می‌کند که مسائل مهم‌تر، بیشترین توجه را به خود جلب کنند.

• هدایت به سمت مسئولیت‌پذیری و آموزش کارمندان

سیستم تیکتینگ به مدیران دیدگاهی درباره نحوه فعالیت کارکنان خود می‌دهد و فرصت‌هایی برای ترقی کارکنان ایجاد می‌کند.

• ردیابی و گزارش‌گیری برای تصمیم‌گیری‌های درست

داده‌های ایجاد شده توسط سیستم تیکتینگ می‌تواند به تصمیم‌گیری در مورد منابع مالی و تصمیم‌گیری برای بهبود فرآیند کمک کند و با تنظیم روند پشتیبانی، افزایش رضایت مشتری را فراهم کند.

ویژگی‌های سیستم تیکتینگ

• پاسخ‌های آماده
• ایجاد سطوح دسترسی متفاوت
• طراحی واکنش گرا (Responsive)
• اطلاع‌رسانی پیامک و ایمیل (notification)
• امکان گزارش‌گیری
• ایجاد پایگاه دانش
• ایجاد دپارتمان های مختلف
• Restful API (در آینده)

امکانات سیستم تیکتینگ

• ایجاد تیکت جدید برای مشتریان
• ایجاد سطوح دسترسی مختلف
• تعریف پاسخ‌های از پیش آماده
• تعریف مشتری جدید توسط مدیر
• تعریف کارمند توسط مدیر
• جستجو در بین تیکت‌ها بر اساس پارامترهای مختلف
• ایجاد تیکت برای دیگر اعضای پشتیبانی و مدیران
• اختصاص دادن تیکت به یک پشتیبان مشخص
• تعریف نوع تیکت توسط مدیر
• تعریف اولویت تیکت‌ها توسط مدیر
• اولویت‌بندی تیکت‌ها
• تعیین وضعیت تیکت‌ها
• پین کردن تیکت‌ها برای نمایش در بالای لیست
• تعیین موعد سررسید زمان پاسخگویی تیکت
• الصاق فایل به تیکت‌ها
• تعریف دپارتمان و بخش‌های مختلف توسط مدیر
• برچسب‌گذاری روی تیکت‌ها
• جستجوی تیکت‌ها براساس برچسب
• ارجاع تیکت به دپارتمانها و کارمندان دیگر
• اطلاع‌رسانی در به روزرسانی تیکت از طریق پیامک و ایمیل
• اطلاع‌رسانی به مشتریان از طریق پیامک و ایمیل و پنل
• انتخاب عنوان اختصاصی برای سیستم تیکتینگ
• بارگزاری لوگوی اختصاصی
• تنظیم تعداد نمایش در هر صفحه برای رکوردها لیست
• تنظیم حداکثر حجم مجاز آپلود فایل توسط مدیر
• ایجاد پایگاه دانش با مقالات نامحدود
• ایجاد دسته‌بندی نامحدود برای مقالات پایگاه دانش   
• تنظیم تاریخ پایان اعتبار حساب کاربری مشتریان 
• معلق ساختن حساب کاربری مشتری توسط مدیر
• معلق ساختن کل سیستم تیکتینگ توسط مدیر
• تعریف پیغام عمومی برای مشتریان
• تعریف پیغام عمومی برای کارمندان
• بستن آی پی‌های مشخص 

سیستم تیکتینگ شرکت استادان سیستم

سیستم تیکتینگ ارائه شده توسط استادان سیستم یک نرم افزار تحت وب است و این امکان رو به شما می‌دهد تا درخواست‌های پشتیبانی مشتریان خود را در زمان کمتر و با کارایی بالاتر مدیریت کنید. از ارجاع تیکت‌ها به یک واحد خاص، تا پاسخ‌های از پیش تعریف شده به سؤالات متداول، تا ایجاد پایگاه دانش و گزارش‌گیری و ارسال اطلاع‌رسانی خودکار، همه در این سیستم قابل اجرا هستند.

پشتیبانی بهتر، مشتریان بیشتر

سیستم تیکتینگ آنلاین بسیار کارآمدتر از ایمیل است. به عنوان یک شرکت یا کسب و کار کوچک، شما می‌توانید از یک سیستم تیکتینگ مناسب، برای ساده و کارآمد کردن مراحل پشتیبانی از مشتریان خود استفاده کنید. موفقیت یک کسب‌وکار فقط با تعداد مشتریان جدیدی که جذب می‌کند تعیین نمی‌شود.

مهم‌تر از همه این است که چه تعداد از آنها به نام تجاری شما وفادار بمانند. ماندگاری مشتری ابزاری برای افزایش سود است. محققان ادعا می‌کنند که جذب یک مشتری جدید ۴ تا ۱۰ برابر گران‌تر از حفظ یک مشتری قدیمی است. سیستم تیکتینگ با افزایش کیفیت پشتیبانی از مشتریان به کسب‌وکارها در رسیدن به این هدف کمک می‌کند.

وقتی شما با کیفیت خوبی از مشتریان خود پشتیبانی می کنید، باعث خوشحالی مشتریان خود می‌شوید. این امر به‌نوبه خود سبب افزایش سطح رضایت مشتریان شده و باعث می‌شود مشتریان شما به استفاده از محصولات و خدمات شما ادامه دهند.